[嘀咕]当责文化的建立,不该只是嘴巴说说

我们在推动当责的观念时,我们可能会做很多教育训练,告诉员工面对各种状况时应当如何处理,但我们时常忽略了一点,那就是在绩效压力下,被牺牲的往往就是这些需要大家一起担起责任才能做的好的事情,你只做你绩效指针中规定的内容,久而久之大家就会渐渐的只固守自己手边的工作,你要怪员工不当责吗?这其实说不过去的,因为当指针中没有列,那对员工来说当责就不是被鼓励的行为,因为他知道就算他当责了,对他的绩效可能也没有一丁点帮助(当然可以建立与别人的差异性),那你觉得多数人会选择当责吗?我相信是不会的,如果一家公司要要求员工当责,那在制度上、管理指针上就应该要鼓励当责,才能建立起组织的当责文化,否则最终只会沦为口号。



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上礼拜的部门会议我公开表扬了我们部门最资浅的新人,主要原因是他做了一件我觉得一般年轻人不太会留意的事情。

某次快下班时,他接到一通来自客户的电话
对方:“我要找某某某。”
新人:“不好意思,您可能拨错电话了。” (他仍不知道是客户)
对方:“喔,我是xx公司,我想要问oo产品的问题,但我不知道现在要找谁了。”
新人:“你稍等一下,我帮你查一下,不好意思,等我一下。”
对方:“好。”
新人:“您要找的那个员工现在已经离职了耶,您方便留一下您的公司宝号跟联络方式吗?我联络他们主管,请他们跟您联系。”
对方:“好,我是xx公司,我的联络方式是.....”

因为我的座位就在新人旁边,所以他讲电话讲到一半时我也在旁边听,给他一些提点,不过前头那个主动要帮对方找联络资讯的观念是很正确的,多数的人,尤其是没有做过第一线服务客户的员工,多数是会直接跟对方说打错了,或者请他联络服务窗口或者总机,要客户自己去找合适的人,因为他的工作中并没有被明文规定要处理这类的问题。

我说这个新人的表现充分的诠释了“当责”,所谓的“负责”大家应该都清楚,把那些公司、部门指派你做哪些事情做完做好,就是负责了,以上述的案例来说,就算他今天直接跟客户说“你打错了”就挂掉,也没有人可以说他是不负责任的,因为他的工作项目里面并没有包含到这一项,他的KPI也没有这一项,但若他心里很清楚处理客户的问题是每个员工的当责,那他就会将这客户的问题当成重要的需求,他就会想办法帮客户排除他所遭遇到的问题。

我们在推动当责的观念时,我们可能会做很多教育训练,告诉员工面对各种状况时应当如何处理,但我们时常忽略了一点,那就是在绩效压力下,被牺牲的往往就是这些需要大家一起担起责任才能做的好的事情,你只做你绩效指针中规定的内容,久而久之大家就会渐渐的只固守自己手边的工作,你要怪员工不当责吗?这其实说不过去的,因为当指针中没有列,那对员工来说当责就不是被鼓励的行为,因为他知道就算他当责了,对他的绩效可能也没有一丁点帮助(当然可以建立与别人的差异性),那你觉得多数人会选择当责吗?我相信是不会的,如果一家公司要要求员工当责,那在制度上、管理指针上就应该要鼓励当责,才能建立起组织的当责文化,否则最终只会沦为口号。

游舒帆 (gipi)

探索原力Co-founder,曾任TutorABC协理与鼎新电脑总监,并曾获选两届微软最有价值专家 ( MVP ),离开职场后创办探索原力,致力于协助青少年培养面对未来的能力。认为教育与组织育才其实息息相关,都是在为未来储备能量,2018年起成立为期一年的专题课程《职涯跃升的关键24堂课》,为培养中国台湾未来的领袖而努力。